Sin duda alguna, el COVID-19 ha sido un evento histórico que ha transformado la perspectiva de vida de cada uno de nosotros y de igual forma, una emergencia económica global que ha impulsado a muchas empresas a la reinvención para poder salir a flote con sus respectivos negocios. Los restaurantes y establecimientos de comida no han sido la excepción, pues han tenido que maniobrar debido a los protocolos de seguridad y ordenanzas gubernamentales. Este es el caso de Jorge Bonnet, dueño de la reconocidas tiendas de alimentos gourmet, La Hacienda Foods, que cuenta con seis localidades en Puerto Rico y quien apostó por la tecnología BrainHi para poder abordar las limitaciones provocadas por el COVID-19 y así continuar operando.
El plan inicial que se planteó Bonet durante el lockdown constó en cerrar las tiendas y solo ofrecer y vender sus productos por teléfono para pick-up y delivery. “Expandimos el cuadro telefónico en todas nuestras tiendas pensando que estábamos listos para manejar el volumen de llamadas y preparados para atender a todos los clientes pero resulta que no fue así.” El resultado: una cantidad de llamadas absurda, los clientes se estaban quejando por las largas esperas y el teléfono siempre ocupado.
Las nuevas limitaciones impulsaron a Jorge Bonet y a su equipo a explorar nuevas opciones para solucionar el problema y poder filtrar las llamadas. Fue entonces cuando el consultor de IT le comentó acerca de las funcionalidades de BrainHi y Jorge sin saber nada de la plataforma y en medio de la crisis, optó por conocer más acerca de la herramienta que se especializa en el rescate de llamadas perdidas y mensajes de texto automatizados. “A los cinco minutos del demo ya sabía y estaba convencido que BrainHi me solucionaría el problema de alto volumen de llamadas. Ahora podemos filtrar y atender todas las llamadas sin necesidad de un call center o a alguien físicamente contestando.” afirmó. Con la implementación de BrainHi, en La Hacienda ahora son capaces de recopilar la información de todas las llamadas entrantes, rescatar las llamadas perdidas, enviar mensajes a sus clientes y asegurar el contacto con todos los clientes. “Ahora estoy mucho más tranquilo y contento porque sé que el cliente fue atendido. Eso calmó mucho a toda la clientela, fue uno de los efectos más importante que tuvo desde el inicio.”
Jorge Bonet pudo entender y asimilar la magnitud de su problema gracias a BrainHi.
“El Answering Service funciona por minuto y necesitaban un estimado de volumen de llamadas para poder adaptar el call center y la información que iban a tener que dar.” Al principio de la pandemia del COVID-19, Jorge había optado por abrir un spread sheet para que las personas realizaran sus pedidos pero, en solo una semana se apuntaron alrededor de 15,000 personas y les resultó imposible cumplir con la demanda por medio del Answering Service. Tan pronto implementaron BrainHi, entraron sobre 600 mensajes de textos de llamadas perdidas rescatadas, la gran mayoría de órdenes y pedidos por parte de los clientes.
“Cualquier negocio con alto volumen de clientes y que necesite controlar el acceso, debe utilizar el servicio de BrainHi para poder cumplir con las nuevas directrices. Las oportunidades son infinitas.”
Bonet afirma que atreverse a integrar BrainHi en sus operaciones fue una excelente decisión y oportunidad ante la crisis. “BrainHi fue una muy buena oportunidad porque todo el mundo estaba en modo de adaptación, se encaminaron y cayeron en tiempo. Así pudimos manejarlo y nos abrió nuevas posibilidades para explorar negocios nuevos. Con quien único pudimos organizarlo todo fue con BrainHi, ¡triplicamos las ventas en tiempos de pandemia!”
Sin duda alguna, BrainHi es una herramienta de expansión y exploración que se adapta a cualquier tipo de negocio que enfrente problemas con el alto volumen de llamadas perdidas, entre otros servicios. En La Hacienda, tras la implementación de la plataforma, el equipo pudo organizar mejor sus calendarios y sus operaciones administrativas.
Luego de la implementación de BrainHi, La Hacienda ha manifestado una notable mejora en el servicio al cliente. Ahora abunda la tranquilidad porque en todo momento los clientes están atendidos y siempre reciben notificaciones vía mensajes de texto con instrucciones e información clara de cómo realizar sus pedidos sin ningún inconveniente. A largo plazo, Jorge Bonet proyecta mejoras en el servicio al cliente por medio de BrainHi: “La gran mayoría de las llamadas (un 80% aproximadamente), son para hacer preguntas frecuentes: horarios, localizaciones y menú del día y más información sobre los servicios de pick up y delivery. Ahora ya les llegan links con información al cliente vía mensaje de texto. El sistema les contesta solo.”
Al principio, Jorge comenta que estaba muy pendiente del servicio de BrainHi, pero ya ha visto cómo los clientes se han ido adaptando al sistema automatizado y todo fluye solo. “Ahora nuestro teléfono en el cuadro apenas suena. Los email han disminuido porque las preguntas frecuentes ya se responden vía mensaje de texto y no necesitamos a una persona manejando las llamadas.”
Entre los procesos en los que BrainHi le brinda apoyo a La Hacienda están el manejo de alto volumen de llamadas, rescate de llamadas perdidas, brindar información básica y respuestas a preguntas frecuentas vía mensaje de texto, organización en tareas administrativas, manejo de calendarios, manejo de turnos y fortalecimiento en las relaciones con los clientes.
Jorge comenta que ahora puede olvidarse del teléfono y enfocarse en la atención al cliente en tienda y que BrainHi los ha ayudado mucho en un momento muy difícil.
